「お客様視点」の難しさ 轉載日本餐飲顧問文章

【お客様視点の難しさ】　です。

口で言うのはカンタンだし、どこも当たり前のように言いますが、

なかなかどうして、これが難しい。

私はいつも、

「売れていないお店」は「自己チューのお店」で

それを、「お客様視点のお店」に変えることがコンサルティングだと言っています。

コンサルティングの現場で、最も多い私のアドバイスは、

知識やノウハウを教えるとか、そんなことではなく、

「それは店の都合でしょ？」「お客様には関係ないことでしょ？」「お客様はこう思うでしょ？」

といったお客様視点からの指摘です。

毎月顔を合わせている顧問先でさえも、そのアドバイスがずっと続きます。

そもそも、グルメサイトやメニューブック等は、誰のためにあるのか？

常連のためにあるのではないんですよ。そもそも常連はそんなの見ませんから。

・初めて来店された方・初めてそのお店の情報に触れた方

のためにあるのです。

そして、お客様は、leeさんのお店の分野（業種・業態）の素人です。

leeさんが、「こんなの当たり前」と思っていることが、お客様にとっては、全然当たり前じゃないんですよ。

なので、そのサイトを見たとき、そのメニューを見たとき、

「お客様が頭の中で、何を考えているのか？」「どういう思考になっているのか？」「何に困っているのか？」「どうして欲しいのか？」「どうあると助かるのか？」

といったことに応えるものじゃないとダメなんです。

素人であるお客様に

・恥をかかせない・ストレスを与えない

そういった親切なものであるべきなんです。

とは言うものの、コンサル会社である、うちの社内でも同じようなことを言います。

やっぱり、お客様視点は難しいですね。。。

                                                （執筆　河野）

追│伸│─┘─┘

お客様視点は、接客サービス時だけではなくメニューブックやホームページ、グルメサイト作成時などの根本的な考え方です。